Quem está usando o Microsoft Teams certamente já se deparou com a situação de chegar um convite para uma reunião sem maiores explicações. Veja abaixo o que chegou em minha caixa de entrada.

Se você está por dentro da data e dos detalhes da reunião, tudo bem. Mas se você não está lembrando bem do horário, do dia, ou se alguém envolvido na reunião ainda não lhe disse nada, esqueça. Você vai ficar no escuro com relação a qualquer detalhe.

Se você quiser ver algum detalhe da reunião e decidir obter esta informação clicando em um dos links da mensagem, vai se dar mal. O primeiro link (clique aqui para ingressar na reunião) leva para uma tela de reunião, claro. Só que esta tela não tem qualquer detalhe de data e hora. É o link que a pessoa deve clicar na hora da reunião para já entrar na sala onde as pessoas estarão reunidas. O segundo link (saiba mais) te leva para um KB da Microsoft. Nada relacionado a reunião em si. O terceiro link (opções de reunião) é acessível apenas quando você é o dono da reunião.

Ou seja. Quem recebe uma mensagem como esta que eu recebi, fica perdidinho da Silva. Para saber de algum detalhe da reunião, quem se interessar pode arriscar e clicar duas vezes no anexo estranho que veio na mensagem. Aí sim… Esta corajosa alma será surpreendida com uma entrada de calendário. Meio escondido, né?

O ideal é que no corpo do email de convite enviado constasse quem foi a pessoa que criou a reunião, o titulo da reunião e as informações de data e de hora de realização da reunião. Seria bacana colocar também a lista de pessoas chamadas. Assim quem recebe vai poder se localizar melhor.

Como é bem pouco provável que a Microsoft faça alguma coisa para resolver isso, minha recomendação é para que as pessoas que criam as reuniões no Teams coloquem descrições efetivas e incluam dados de data e hora no corpo da descrição da tela lá no Teams. Isso ajuda um pouco quem recebe os convites. Tipo assim:

Titulo: Reunião do dia 06/11/2020 às 15:00
Descrição: Vamos conversar sobre o projeto X.
Convidados: Caio, Maria, Pedro, João, Manoela.

Estas informações podem ajudar muito todos que recebem o convite.

Dark patterns são recursos bastante antigos e conhecidos das pessoas que trabalham com Design de Interação.

Se você não os conhece, tudo bem. Um bom lugar para aprender sobre eles é esta publicação da Communications of the ACM.

Rápido contexto

De forma a dar o contexto para esta postagem, vale explicar rapidamente que dark patterns são práticas que acabam por direcionar uma pessoa a tomar uma atitude que vai beneficiar uma empresa e prejudicar o individuo. Às vezes um dark pattern vem com uma afirmação contendo uma dupla negativa, que força o usuário a concordar com algo que – normalmente – não concordaria. Ou então pode vir em forma de um countdown falso, para te dar a impressão de que trata-se de uma oferta que está acabando, e você se vê forçado a decidir rapidamente o que deve fazer (e acaba comprando algo sem pensar muito a respeito).

Companhias aéreas são famosas por aplicar dark patterns em seus sistemas, indicando que os assentos com valor promocional estão acabando ou escondendo um checkbox (já devidamente checado) em que o usuário concorda em contratar um serviço extra sem nem perceber que está fazendo.

Outras empresas famosas por usar dark patterns são bancos e companhias de seguro. Daí já dá para sacar que a aplicação de um dark pattern não é das coisas que as empresas mais legais fazem (#fikdik). Em aplicativos, é muito comum ver dark patterns naquelas iniciativas feitas para ludibriar os usuários que instalam algo engraçadinho (tipo um joguinho) e, sem perceber, acabam assinando um serviço de horóscopo (ou algo que o valha) que custa os olhos da cara. Para complementar, o cancelamento é sempre complicado (por este motivo do cancelamento complicado eu tenho uma piada interna de que a Adobe é um grande dark pattern disfarçado de bloatware).

Enfim. O caso em questão.

E quando quem aplica o que parece ser um belo de um dark pattern é a empresa super marota, com a mascote simpaticona que todo mundo ama falar bem, como faz?
Bem. A gente faz quando qualquer empresa pratica um dark pattern. A gente indica e recomenda que as pessoas tomem cuidado. É o que estou fazendo agora.

Ultimamente tenho visto muitos elogios ao super app do Magazine Luiza. Resolvi instalar. Confesso que não me recordo de ter comprado lá num passado recente. A ideia dos super apps é interessante e tem um tanto de gente aqui no Brasil (além do Magazine Luiza, o Inter está nessa) tentando emplacar isso de ser um super app (nos moldes do We Chat). Enfim. resolvi experimentar e instalei o aplicativo. De cara, uma coisa que chamou a minha atenção foi a quantidade de notificações vazias. De tempos em tempos vejo o app com o icone vermelhinho de notificação indicando que há um número X de coisas lá pra mim. Quando clico, além de ser um numero real inferior de informações, elas são pouco relacionadas comigo.

Isso não é o pior dos dark patterns, mas não deixa de indicar uma prática não muito legal. Quem faz isso com muita frequência é o LinkedIn, que me enche de avisos sobre pessoas com N graus de distância que curtiram algo que pode vir a ser de meu interesse. Normalmente, não é.
Como disse, é um tipo de ação que visa que a gente clique para ver qual é a das notificações e acabe ficando por lá.

Prática boba, porém nada bem intencionada.

Ontem, resolvi documentar a coisa e postei o vídeo abaixo no instagram. Marquei a mascote simpaticona para ver o que me esclareciam. Afinal, pode muito bem ser um bug, né (vamos dar o benefício da dúvida)?

Infelizmente não saberei se é um bug ou se é mesmo um belo dark pattern aplicado para fazer as pessoas clicarem mais no app (growth hacking que o povo adora chamar).

Para que eles interajam comigo, preciso indicar o meu CPF.

Faz parte, né? Quem nunca passou na porta de uma loja da rede e, para saber uma informação, não teve que dar o seu CPF?

Eu acho que sou muito implicante, né?

😉

ps: adorei a piscadela que a mascote simpaticona mandou ao final da mensagem. me fez me sentir bem mais próximo da empresa. Me senti conversando com a Ivete Sangalo. /sarcasmo

pps: abaixo, uma representação do meu sentimento ao receber o comentário / pedido do meu cpf da mascote simpaticona.

Então, outro dia, em pleno ano de 2019, eu vi isso.

Eu não sei se eu rio ou se choro.

Ou: Como uma série de problemas de design impediram-me de fazer uma surpresa para minha mãe

Nesta semana estive na casa da minha mãe numa rápida visita na terça de tarde. Chegando lá, vi que havia inaugurado uma filial da Domino’s no bairro dela. Havia um folheto da filial na caixa de correio (a mídia offline ainda funciona, claro! 🙂 ). No folheto, um alerta para a promoção de “leve 2 e pague 1” na terça. Resolvi surpreender minha mãe e fazer um pedido de pizza para ela mais tarde.

Tentei pelo telefone. Infelizmente, a atendente da loja não entendeu que eu queria pagar as pizzas antecipadamente. De verdade. Eles não conseguiram me cobrar pelo telefone. O pagamento deveria ser feito na entrega. Somente na entrega. Ah, e outra coisa: Eu estava ligando por volta das 17:30. Não poderia deixar uma entrega agendada. Se eu liguei naquela hora, o pedido teria que sair da loja assim que ficasse pronto. Eles não podiam (ou não conseguiram) fazer o pedido naquela hora e preparar a pizza e entregar mais tarde. De fato, muitas informações, né?

Então. Fazer minha mãe pagar pela pizza na entrega seria um presente de grego e isso eu não queria.

Tentei de outra forma. Pus-me a instalar o app da Domino’s no meu celular.
Te dizer que foi uma luta. O design da interação do aplicativo é muito fraco. Saltar de campos no formulário de cadastro é um suplício! Além disso, as minhas ações de toque no app ficavam sem resposta. Eu tocava nos botões e não tinha qualquer tipo de feedback. Um exemplo: no primeiro uso do app, somos incentivados a cadastrar endereços para entrega. Eu preenchia os dados e tocava em “cadastrar”. Como não tinha resposta, toquei repetidas vezes. Depois de desistir, fui ver meus dados e um mesmo endereço havia sido criado repetidas vezes.

Outro problema do aplicativo da Domino’s foi o pagamento. Fiz o processo de cadastro à duras penas e, depois, procedi com o pedido. Ao fazê-lo, fui levado a crer (com um botão para escolher a forma de pagamento) que poderia pagar pelo app. Ledo engano. O pedido é fechado sem que conseguisse fazer o pagamento pelo app.

Depois de incorrer neste erro, liguei para a loja para pedirem que incluíssem o pagamento no pedido. Assim, minha mãe não seria cobrada quando as pizzas chegarem em sua casa. Novamente, não foi possível. Tiveram que cancelar o pedido na loja.

Voltei ao app e cadastrei um cartão de crédito em minha conta. Refiz o processo. Sem sucesso. Na segunda vez que tive que ligar para a loja para cancelar o pedido e evitar que minha mãe fosse cobrada, a atendente disse: “por que você não faz o pedido pelo ifood?”

Pois é. A funcionária de uma marca pedindo para que eu não use o app desta marca, mas sim o app de outra empresa. Tudo isso porque, em algum momento, péssimas decisões de design foram tomadas.

Tirar o controle das mãos do usuário pode ser a pior coisa que você pode vir a fazer com seu produto web.

Na web, o consumo da informação é dado de forma autônoma, por excelência. Isso significa que o usuário consome a informação de maneira individual, com o controle do processo. Ele decide o que vai ver, ler, assistir ou ouvir.

No passado, muitos designers desrespeitavam esta lógica ao conceberem janelas em tela cheia removendo os controles do navegador. Numa promessa de experiência imersiva, acabavam por tirar o controle das mãos do usuário. Só que a web não é um quiosque de shopping e, ainda bem, não vemos mais este tipo de experiência por aí.

Só que outro tipo de iniciativa que tira o controle das mãos dos usuários começou a aparecer nos últimos anos e seu representante mor é o autoplay de vídeos em feeds do facebook ou como sequência de um vídeo do Youtube. O serviço “entende”que, se você assistiu um determinado vídeo até o final, certamente vai querer assistir alguns outros na sequência. Isso é terrível. Tira o controle do usuário no processo, empurra conteúdo que não necessariamente é do interesse dele e ainda mascara números de audiência.

Em alguns sites com conteúdo predominantemente textual isso também ocorre com certa frequência, o que é lamentável. Acabo de me deparar com o exemplo que gravei em vídeo e disponibilizo abaixo.

O TechCrunch te catapulta para a página inicial do site depois de ler uma notícia. Simplesmente ridículo. Ao terminar de ler uma matéria o site automaticamente sai da página em que você estava e vai para a página inicial. Perceba no vídeo que nem há a oportunidade de voltar e explorar mais o conteúdo; talvez ver comentários e postar alguma consideração. Péssimo exemplo.